»Besserer Kundenservice durch digitale Kanäle«

Die Digitalisierung erfordert seit Jahren neugestaltete Geschäfts- und Arbeitsprozesse. Guter Service steht nach wie vor an oberster Stelle. Der Kunde soll Freude am Einkauf haben, informiert und persönlich beraten werden. Die digitale Transformation wird bestenfalls konsequent entlang der gesamten Customer Journey und an jedem Touchpoint vollzogen. Produkte werden über digitales Marketing beworben und über Website und E-Shop angeboten. Jede Kundenanfrage, unabhängig davon ob sie per E-Mail, Bestellformular, Chat oder Social Media eingeht, wird digitalisiert. Die Informationen werden automatisch in ein System eingepflegt, dem entsprechenden Produktionsbereich zugeordnet und an das Customer Relationship Management weitergeleitet. Die Beantwortung und Verarbeitung der Kundenanfrage geschieht dank dieser Daten einfacher, schneller und flexibler als je zuvor. Der große Vorteil: Unternehmen können optimal auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und sogar vorhersehen, was sich Kunden wünschen. So wird der Kunde vom Neu- zum wertvollen Bestandskunden.

Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Capgemini steht die Digitalisierung auch 2019 ganz oben auf der Liste der IT-Trends. 70 Prozent der Befragten geben an, intelligente Technologien bereits anzuwenden, vor allem um effizienter zu arbeiten und sich im erheblich zunehmenden (internationalen) Wettbewerb entscheidende Vorteile zu verschaffen. Die stärkere Vernetzung der eigenen Daten, der Ausbau der Datenanalyse und die gezielte Einstellung von Mitarbeitern mit entsprechendem Know-how gehören zu den Voraussetzungen für eine erfolgreiche digitale Transformation. Der Mehrwert von intelligenten Technologien besteht darin, Markt- und Kundenverhalten vorhersagen zu können, den Kundendialog zu verbessern und das Tagesgeschäft überwachen zu können. Das gilt übrigens für jedes Unternehmen in jeder Branche.

Auch dem digitalen Marketing kommt eine immer bedeutendere Rolle zu. 63 Millionen Deutsche nutzen heutzutage das Internet, die Mehrheit greift über mobile Geräte auf Inhalte zu und das durchschnittlich vier Stunden pro Tag. Unternehmen setzen verstärkt digitale Kanäle wie die eigene Website, soziale Medien und Newsletter ein, um bestehende und potenzielle Kunden zu erreichen. Die Aussicht, dass Kunden im Internet bestellen, ist vielversprechend: Laut Statistischem Bundesamt kaufen drei Viertel aller Internetnutzer online ein. Der Reiz von E-Commerce liegt in niedrigeren Preisen, einer größeren Produktauswahl und der Bequemlichkeit, sich Produkte nach Hause liefern lassen zu können. Selbst für die Kunden, die das stationäre Geschäft bevorzugen, dient das Internet als wichtige Informationsquelle. Viele verschaffen sich online einen Eindruck von Anbieter und Produkt und lesen sich Rezensionen durch, bevor sie ins Geschäft gehen.

Fazit: E-Commerce wächst gemeinsam mit dem klassischen Handel zum Digital Commerce zusammen und gilt als Handel der Zukunft. Mobile- und Social-Media-Plattformen sowie deren Vernetzung werden eine Schlüsselrolle einnehmen und Teil des Einkaufsprozesses der Konsumenten sein.

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